[고양특례시] 전국 최초 '동(洞) 현장민원 전용 플랫폼', 생활밀착형 소통행정 성과 빛나...5개월 만 '민원 처리 완료율' 큰폭 상승

[한국지방정부신문=김미숙 기자] 고양특례시(시장 이동환)가 동(洞) 전용 민원 플랫폼 가동으로 통해 신속 대응을 강화한 결과, 시스템 가동 초기(2월, 처리율 10%) 대비 약 25%p 상승한 성과를 내며 지역 현장에서 즉시 대응할 수 있는 전용 창구 마련이 얼마나 큰 변화를 이끌어냈는지를 증명했다. 

이와 관련해 고양시는 지난해 12월 23일 전국 지방정부 중 처음으로 도입한 동(洞) 현장민원 전용 플랫폼 ‘현장민원25’가 운영 5개월 만에 접수된 민원 796건 중 278건을 해결하며 35%의 처리 완료율을 기록했다.

이동환 시장은 “시민이 불편을 토로하는 지점을 정확히 짚어내어 즉시 해결하는 것이 ‘생활밀착형 시민우선 소통시정’의 핵심”이라며, “앞으로도 ‘현장민원25’를 발판 삼아 시민과 공직자가 함께 만들어가는 행정 혁신을 이어가겠다”고 강조했다.

동장 오픈채팅 · 알림 기능 도입, 처리 속도 UP

고양시는 시스템 활성화를 위해 3월 28일 ‘2025년 동장 간담회’를 열어 주요 생활민원 현장을 동장이 직접 점검하도록 권고했다.

아울러 동장·시장·부시장·구청장이 참여하는 카카오톡 오픈채팅방을 개설해 현장 상황을 실시간으로 공유하고, 4월 8일부터는 민원 담당자가 지정되면 즉시 내부망 알림을 보내는 기능을 추가했다.

여기에 행정포털 첫 화면에 ‘현장민원25’ 퀵 메뉴를 배치해 누구나 한 번의 클릭으로 민원 현황을 확인할 수 있도록 접근성을 높였다.

잠재 갈등 · 장기 미해결 민원 집중 해소

접수된 민원 중 잠재적 갈등 민원이 132건(17%), 장기 미해결 민원이 82건(10%)으로 확인됐다.

고양시는 관련 부서 간 조정 회의를 정례화하고, 예산·법령 등 장애 요인을 선제적으로 분석해 자원을 집중 투입함으로써 복합 민원을 효과적으로 풀어냈다.

특히 건설·교통 분야(542건, 68%)에 쏠렸던 민원을 현장 점검과 빠른 의사결정으로 다수 해결하면서, 시민 만족도를 크게 높였다.

'생활밀착형 시민우선 소통행정' 모델 자리매김

이러한 시의 노력이 경기도 내 다른 지방정부로 확산될 경우, 전국적인 생활민원 처리 혁신 모델로 발전할 가능성도 크다.

고양시는 다음 단계로 ‘현장민원25’에 축적된 민원 데이터를 AI로 분석해 민원 유형별 대응 매뉴얼을 고도화할 계획이다.

또한, 인접 도시와 업무협약을 맺어 시스템 활용 범위를 확대하고, 정기적인 성과 공유회를 열어 우수사례를 전파할 방침이다.

이로써 ‘현장민원25’는 단순 플랫폼을 넘어, 전국적인 주민 참여형 행정 혁신의 상징으로 자리매김할 전망이다.