[강원특자도] 청정 강원 브랜드 보호 ‘행정 응급 연결선’ 시동...전국 최초, 도청 콜센터 '관광불편 신고센터' 전환

[한국지방정부신문=박상대 기자] 강원특별자치도(도지사 김진태)가 관광불편에 대한 '즉시 연결, 즉시 대응'을 목표로 한 행정적 재배치를 단행했다.

강원특별자치도는 11일부터 도청 민원 콜센터(☎120)를 전국 최초로 ‘관광불편 신고센터’로 전환·가동했다.

김진태 강원특자도지사는 “도내 관광지 불편사례가 생겨 안타깝고 송구스럽다”며, “오늘부터 전국 최초로 도청 콜센터를 관광불편 신고 전화로 운영해 나갈 계획”이라고 강조했다. 김 지사는 이어 도민과 관계기관의 협력을 당부했다.

이번 제도 전환은 단순한 행정창구 재배치가 아니라 ‘청정 강원’이라는 지역 브랜드의 신뢰를 보전하고 관광객이 느끼는 불편을 조속히 복구하려는 공공행정의 응급 연결선으로 읽을 수 있다.

이번 조치는 그간 관광불편 신고가 도청 120, 관광재단 홈페이지, 한국관광공사 1330, 각 시군 관광안내소 등으로 분산되면서 신고자들이 어떤 경로로 접근해야 할지 혼란을 겪었고, 그 결과 처리 과정에서 여러 단계를 거치며 현장 대응이 지연될 우려가 발생했다는 판단에서 비롯됐다.

기존 시스템과의 차별점...‘광역 창구의 즉시 연결성’과 운영 실무

도는 120 접수 → 도 담당부서·시군·읍면동 전달 → 담당직원 현장대응 → 처리 결과 신고자 통보의 직선형 처리 절차를 명확히 해 ‘접수 즉시 현장’으로 연결되는 신속 대응 체계를 세웠다. 이번 전환은 강원도청의 공식 보도자료로 확인된다.

강원도가 이번에 내세운 차별점은 ‘광역(도) 콜센터의 즉시 연결성’이다. 120은 국번 없이 걸면 해당 광역 시도의 콜센터로 연결되어 평상시 각종 민원을 접수·처리해 온 창구다.

강원도는 이 기존 인프라를 관광불편 접수에 우선 배치함으로써, 신고가 다단계로 유실되거나 지연되는 문제를 줄이고 담당 공무원의 현장 출동을 빠르게 유도하려는 것이다.

또한 신고 폭주 시 전문 인력 추가 배치 계획과, 도·시군·관광 유관기관 홈페이지에 배너를 게재해 인지도를 높이겠다는 실행 방안도 함께 제시했다.

120 콜센터의 운영시간과 서비스 범위 등 기본 안내는 도청 콜센터 안내 페이지에서 확인할 수 있다. 

디지털 신고(큐알)와 콜센터의 결합...현장 문제 해결의 두 축

이번 제도는 이미 강원도가 2025년 6월 도입한 QR 코드 기반 ‘바가지요금(부적정 요금) 신고 시스템’과 결을 함께한다.

도는 동해안 6개 시군 해수욕장에 QR 신고 시스템을 시범 운영 중이며, 하반기 주요 축제에도 확대 적용할 계획이다.'

QR 신고는 현장에서 관광객이 스마트폰으로 즉시 신고할 수 있는 장점을 지니며, 120 콜센터는 전화로 신고하는 이용자에게 즉시 연결해 현장 대응을 조정하는 보완 역할을 한다.

두 수단의 병행은 ‘현장 가시성 확보(QR)’와 ‘광역 행정 연계(120)’라는 상호보완적 장점을 살려 불편 사안을 더 빠르게 해결할 수 있다는 점에서 실효성이 기대된다. 관련 도의 QR 도입 및 운영 계획은 도의 보도자료와 언론 보도로도 확인된다. 

관광객 피해 회복, 지역관광지 신뢰 회복 직결...‘처리 속도 · 전문성 · 피드백’ 요구

관광 불만·불편 접수 창구의 통합과 신속한 현장 대응은 관광객의 피해 회복과 지역 관광지에 대한 신뢰 회복에 직결된다.

학계와 실무 연구는 고객 불만을 신속히 처리하는 대응체계가 관광객의 만족도 회복과 재방문 의도에 긍정적 영향을 주며, 특히 콜센터와 같은 고객관계관리(CRM) 채널은 ‘서비스 회복’에서 중요한 역할을 담당한다고 보고한다.

즉, 단순한 접수 기능을 넘어 ‘처리 속도·전문성·피드백 제공’이 갖춰질 때, 신고 시스템은 관광지의 이미지 관리 수단으로 기능할 수 있다.

이러한 연구 결과는 콜센터의 효과성과 공공 민원 대응의 실무 사례 연구에서도 지적된 바 있다. 강원도의 조치는 이론적 근거와 현장 실무 모두와 연결되는 시도로 평가할 수 있다.