[강원특자도] 전국 최초 생성형 AI기 기반 ‘대화형 AI 당직원’ 도입...'민원 기록 · 긴급대응까지 연결하는' 행정의 새 얼굴 선보여

[한국지방정부신문=김미숙 기자] 강원특별자치도(도지사 김진태)가 사람 대신 ‘대화하는’ AI가 먼저 응답하는 ‘새로운 당직’의 모델을 제시했다. 

강원특별자치도는 8월 12일 도청에서 시연회를 열고, 민원인과 직접 대화하며 응대를 수행하는 생성형 AI 기반 ‘AI당직원’을 전국 최초로 도입했다.

김진태 강원도지사는 시연회 직후 “시연 결과 기존 ARS와는 차원이 다르고 사람보다 생생하게 대응했다”면서 공무원들이 본연의 업무에 더 전념할 수 있고 회선 확대(1→10)로 민원 처리 속도가 올라갈 것이라고 기대감을 전했다.

이 시스템은 전화로 들어온 민원 전화를 실시간으로 음성 인식·분석해 대화형 응답을 제공하고, 통화 내용을 자동으로 텍스트로 변환해 다음 날 담당 부서로 전달한다는 점에서 기존의 단순 ARS와 차별화된다.

강원도의 대화형 AI당직원 도입은 야간·휴일 민원 응대라는 구체적 행정 과제를 대상으로 한 ‘업무 보조형’ AI 도입 모델을 제시했다.

국민신문고와 대도시의 내부 LLM 도입 등 범정부적 움직임과 맞물려 지방정부들이 주민 생활과 밀착된 서비스에서 AI를 활용하는 표준 운영 사례로 자리잡을 가능성이 크다.

‘반복 단순 민원’ 부담 해소, 반복적·정형적 응대 '음성봇 · 대화형 AI' 효율적 처리

시범 운영을 거쳐 9월부터 평일 오후 6시 30분~익일 오전 8시 30분, 주말·공휴일 전일에 걸쳐 총 10개 회선으로 본격 가동할 계획이다.

도는 과거 야간·공휴일 민원을 전담하던 인력을 줄여 운영하는 과정에서 발생한 행정력 낭비와 재난업무 부담을 해소하기 위해 이번 시스템을 추진했다.

내부 통화 이력 분석 결과 전체 당직 통화 7,538건 중 93.4%가 교통 불편·주취자 신고 등 5분 이내 종료되는 단순 반복 민원으로 나타나, 현장 공무원의 피로와 재난 대응 부담이 가중된 것으로 보고됐다.

이런 유형의 반복적·정형적 응대는 음성봇·대화형 AI가 상대적으로 효율적으로 처리할 수 있다는 판단이 도입 배경의 핵심이다.

'응대 · 기록 · 긴급 알림' 삼중 연결...긴급 상황 시, ‘골든타임’ 대응 설계

강원도의 AI당직원은 (1) 통화 내용 음성→텍스트 변환, (2) 상황에 따른 즉각적 대화형 응답, (3) 텍스트·상황정보를 다음 영업일 담당부서로 자동 전송하는 워크플로우를 갖추고 있다.

특히 화재·사고 등 긴급 상황으로 분류되면 담당 관리자에게 알림 문자와 경보를 전송해 ‘골든타임’ 내 대응을 돕도록 설계됐다.

또한 욕설·반복 발화 등 악성 민원에 대해선 일관된 어조로 응대하거나 필요 시 상담을 종료하는 기능을 통해 현장 공무원의 감정 노동을 경감하려는 목적도 명확히 제시됐다.

민원 AI 전환과의 연계, '행정 효율과 주민 체감 서비스' 높이려는 정책적 전환

강원도의 사례는 단독적 실험이 아니다. 올해 상반기 국민권익위원회는 범정부 민원창구인 ‘국민신문고’에 생성형 AI를 도입해 민원 요지 추출·답변 초안 작성·다국어 번역 등을 시범 운영한다고 밝힌 바 있고, 서울시도 내부망에 자체 초거대언어모델(LLM)을 도입해 행정지원용 챗봇·문서 지원 체계를 확장하는 사업을 진행 중이다.

이러한 흐름은 지방정부에서 행정 효율과 주민 체감 서비스를 높이려는 정책적 전환이 광범위하게 일어나고 있음을 보여준다. 

관련 전문가들은 공공부문에서 생성형 AI 도입이 행정 효율과 응답속도 개선에 기여할 수 있다고 평가하면서도, 데이터 거버넌스·투명성·영향평가의 중요성을 강조한다.

공공 AI 도입 현황 연구와 정부의 가이드라인은 ‘효율성’과 ‘책임성’의 균형을 맞추기 위해 운영 절차의 명확화, 개인정보 보호조치, 고위험 AI에 대한 영향평가·감시 메커니즘을 마련할 것을 권고한다.

도는 8월 내부 테스트를 거쳐 9월 본격 운영에 들어간 뒤 축적된 통화 데이터를 기반으로 AI의 응대 품질을 지속적으로 고도화해 도민 체감 만족도를 높일 계획이다.

다만 품질 고도화 과정에서의 데이터 관리·개선 기록은 투명하게 공개해 외부 검증 가능성을 확보하겠다는 운영 원칙이 중요해 보인다.