[서울/서초구] 자체 앱으로 민원 응대 공백 끝내다, 전국 최초 '자체행정앱 기반 스마트 행정콜' 도입...개인정보 보호 · 행정 연속성 제고

[한국지방정부신문=김미숙 기자] 서울 서초구(구청장 전성수)가 16일 공개한 '스마트 행정콜'은 민원 응대의 공백을 줄이고 직원 개인정보를 보다 견고하게 보호하는 동시에 행정 효율을 높이려는 실무적 설계의 산물이다.

이번 서비스는 기존의 행정전화 앱(조직도·연락처 확인 기능)에 ‘전화’ 전용 메뉴와 함께 직원 휴대전화번호 보호 기능, 착신(착신전환) 설정, 메신저 통화이력 조회를 추가해, 사무실 부재 시에도 담당자가 중요한 민원 전화를 놓치지 않도록 설계됐다.

전성수 서초구청장은 “스마트 행정콜은 민원 전화 응대를 한층 더 안전하고 편리하게 만들어 주민 만족도를 높이는 동시에 직원들의 개인정보도 철저히 보호한다”며, 앞으로도 모바일 기반의 스마트 오피스 환경을 지속 확대하겠다고 강조했다.

이 발언은 지방정부가 단순한 기능 추가를 넘어 행정 전반의 업무 문화(스마트워크)로 확장하려는 의지를 보여주며, 중앙정부·지방정부 차원에서 스마트워크·원격근무·디지털 전환을 장려해온 흐름과도 연결된다. 

전국 최초 '자체 앱' 구현, 실무형 디지털 전환 모델로 평가

서초구는 이 기능들을 외부 민간 플랫폼에 위탁하지 않고 구 자체 앱에 구현한 ‘전국 최초’ 사례다.

새 버전 행정전화앱의 주요 기능은 다음과 같다. 첫째, 사용자 인터페이스에 ‘전화’ 메뉴를 신설해 통화 관련 기능을 전면 배치했다.

둘째, 직원 개인 휴대전화번호를 앱이 가려주는 보호 기능을 통해 개인번호 노출을 차단한다. 셋째, 착신설정(착신전환) 기능으로 출장·회의·점심시간 등 부재 시에도 지정된 담당자 또는 대체 담당자가 전화를 받을 수 있게 했다.

넷째, 메신저 통화이력(수·발신·부재중 내역) 조회 기능을 통해 언제 어디서나 통화 로그를 확인하고 민원 추적·후속조치를 할 수 있도록 했다.

이 모든 기능은 구 자체 앱 안에서 동작하도록 구현됐고, 구는 이를 통해 주민들은 담당자 부재로 겪는 대기 불편을 줄이고, 담당자는 장소에 구애받지 않고 업무 연속성을 확보할 수 있다고 설명한다.

서초구의 이번 조치는 ‘주민의 민원 경험 개선’과 ‘공무원의 개인정보 보호’라는 두 축을 동시에 겨냥한 실무형 디지털 전환 모델로 평가할 수 있다.

중앙·지방의 디지털 전환 정책 문맥에서 보면, 지역 단위에서 서비스 연속성·보안·운영 효율을 동시에 개선하려는 시도는 앞으로 다른 지방정부의 벤치마크가 될 가능성이 높다. 자체 구현의 장점(데이터 통제·맞춤형 운영)과 책임(보안·운영 유지)을 균형 있게 관리하는 역량을 지속적으로 보강하는 것이 관건이다.

'행정서비스 연속성 확보' 곧 주민 신뢰의 확장

실무적으로 이번 도입이 주는 핵심적 변화는 '직원 개인번호의 비노출'과 '구 자체 인프라에서의 착신 제어'가 결합됐다는 점이다.

공무원이 사무실 밖에서도 업무전화를 받되 개인번호는 앱이 가려주는 방식은, 개인정보보호법 등 관련 규범이 엄격한 공공영역에서 민원 응대와 프라이버시 보호를 동시에 만족시키는 실천 모델이 된다.

개인정보보호법은 공공기관·지방정부가 개인정보를 적법·안전하게 처리할 의무를 규정하고 있어(처리의 원칙·보호조치), 내부에서 번호 보호 기능을 직접 구축하면 민간 서비스에 정보를 노출시키는 범위를 줄일 수 있다는 점에서 법적·운영적 위험을 낮출 가능성이 있다. 

민간 호스팅에 의존하던 관행을 넘어서다...비용 · 데이터 통제의 실익

그간 많은 기관과 기업은 ‘회사전화·FMC(모바일에 회사전화 기능을 제공)’ 형태의 민간 솔루션을 이용해 사무실 전화를 개인 단말로 연결해 왔다.

이러한 상용 서비스는 기능 면에서 편리하지만, 데이터·통화로그·번호관리 등 민감 정보가 외부 사업자 시스템을 거친다는 점에서 지방정부가 직접 관리하는 시스템으로 전환했을 때 얻는 통제 이점이 있다.

서초구의 선택은 민간 의존을 줄여 데이터 주권과 운영 유연성을 확보하려는 방향으로 읽힌다. 

지방정부의 디지털 전환을 연구해온 학계·연구기관의 관점에서 보면, 이번 사례는 ‘플랫폼·인프라의 지역 주도화’라는 큰 흐름과 맥을 같이 한다.

지방정부의 디지털 역량이 높아질수록 조직의 민첩성(organizational agility)과 서비스 연속성이 개선된다는 연구 결과가 지속적으로 보고되어 왔고, 데이터와 시스템을 자체적으로 설계·관리할 때 지역별 상황에 맞는 세부정책을 더 빠르게 반영할 수 있다.

따라서 서초구의 내부 구현은 디지털 전환의 ‘기술적 완비’뿐 아니라 정책·운영적 자율성 확보 측면에서 의미가 크다.

동시에 개인정보 보호체계(접근통제·로그관리·암호화)를 설계·운영하는 일은 법적·기술적 책임을 동반하므로, 지속적 보안·운영 역량 투자도 병행돼야 한다는 점을 전문가 보고서는 지적한다.