[한국지방정부신문=김미숙 기자] 서울 동작구(구청장 박일하)가 문자 한통이 만드는 포용 도시를 구축하며, 시대가 요구하는 비대면·디지털 소통을 통한 복지 행정을 구현하고 있다. 

동작구가 지난 3월 전국 최초로 도입한 ‘복지문자콜 24(☎ 1899-6808)’ 서비스가 시행 3개월 만에 총 220건의 상담을 처리하며 구민의 복지 접근성을 크게 높였다.

박일하 동작구청장은 “문자 한 통으로 시간·공간의 제약을 허문 복지문자콜 24가, 복지 사각지대를 획기적으로 줄이는 혁신적 모델”이라며, “앞으로도 이용자 중심의 문자·앱 기반 복지 서비스를 확대해 ‘모두가 누리는 복지 도시’를 완성하겠다”고 강조했다.

문자로 여는 복지의 문, 24시간 대체 불가 소통 채널

이 중 생계 곤란 상담이 62건(28%), 장애인·노인 등 기타 복지문의가 69건(31%)을 차지했으며, 일자리·청년지원 등 생활 정보성 문의도 89건(41%)에 달했다.

주말·야간(18시~익일 9시) 이용이 65건(30%)을 차지해, 평일 근무시간에 전화를 걸기 어려운 직장인과 고령층의 큰 호응을 얻고 있다.

디지털 격차를 넘은 SMS 복지...스마트폰 보편화와 ‘콜포비아’ 해소

한국의 스마트폰 보급률은 2022년 기준 93.4%에 이르며, 가구 인터넷 접속률은 99.96%로 거의 모든 가정이 온라인에 연결돼 있다.

하지만 2022년 디지털 격차 조사에 따르면 취약계층의 디지털화 수준은 76.2%로 여전히 정보 접근에 한계가 있다.

‘복지문자콜 24’는 문자 메시지라는 친숙한 매체로 디지털 취약층의 진입 장벽을 낮추고, 음성통화 부담(콜포비아)을 느끼는 청년층까지 포용하는 새로운 소통 창구로 자리매김했다.

글로벌 모바일 복지 혁신 사례와의 접목...'신속 · 정확 지원' 가능 입증

문자 기반 복지 소통은 해외에서도 검증된 모델이다. 미국의 ‘Text4baby’ 프로그램은 2010년 출범 이래 임산부·영유아 부모 32만 명 이상이 가입해 건강 정보·예방접종 알림 등을 제공받으며, 모성 건강 개선에 기여해 왔다.

동작구는 이 같은 글로벌 사례를 참고해, 복지 수요별 맞춤 응대와 1일 이내 답변 원칙을 적용함으로써 문자 하나로도 신속·정확한 지원이 가능함을 입증했다.

복지팀, 1일 이내 확인 · 응대...'맞춤형 복지서비스' 연계

동작구는 문자 상담 접수 후 구청 복지팀이 1일 이내에 확인·응대하며, 복합 상담은 동 주민센터 및 관련 부서로 이관해 맞춤형 복지서비스를 연계한다.

고령 실직자에겐 일자리센터 안내, 생계 위기 가구에겐 긴급지원제도, 장애인 주거환경 개선과 디지털 취약 어르신의 효도택시 이용법까지 다양한 사례가 구민 만족을 견인했다.