[한국지방정부신문=김미숙 기자] 서울특별시(시장 오세훈)가 전국 지방정부 최초로 도입한 ‘AI 콜봇’이 통화 대기 없이 119 신고를 접수하고, 신고 유형과 긴급도를 자동으로 분류해 현장 대응의 골든타임을 극적으로 단축한다.

총 720회선 중 최대 240건의 동시 신고 처리가 가능해진 AI 콜봇 도입은 대형 재난 시에도 안정적인 신고 접수를 보장하며, 화재·붕괴 등 복합 재난 초기 징후를 통합 분석해 위험을 조기에 감지하는 혁신적 재난 대응 체계의 출발점이다.

‘AI 콜봇’은 신고 음성을 실시간 전사 분석해 긴급한 신고 사안을 우선적으로 전담 요원에게 연결한다.

3월 시범 운영 이후 4개월간 총 11,434건을 처리했으며, 그중 긴급군으로 분류된 신고는 2,250건에 달해 현장 대응 속도 향상에 기여한 바 있다.

동일 지역에서 유사 신고가 다수 발생하면 화재·붕괴·침수 등 복합 재난 가능성을 다각도로 분석해 대형 사고 예방의 실마리를 제공했다.

평상시부터 일상 재난까지 확대 구상...'AI 기반 재난종합상황정보 시스템' 구축

서울시는 현재 신고 폭주 상황에서만 AI 콜봇을 운영 중이지만, 5개 내외 신고 전화를 대상으로 평상시에도 AI 기반 재난종합상황정보 시스템을 구축할 계획이다.

도로 침수·배수 불량 등 반복 민원을 AI가 실시간 지원하는 체계는 올해 착수해 2026년 하반기 시범 운영에 돌입할 예정이다.

초기에는 AI 응답을 사람이 모니터링하는 이중 감시 체계를 통해 안전성과 신뢰성을 확보한다.

‘고영향 AI’ 신뢰성 검증, 안전성 보장...공공형 생성 AI로 확장될 미래 행정 서비스

AI가 생명을 지키는 도구로 기능하기 위해서는 기술 신뢰성과 책임성이 필수적이다.

서울시는 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력해 AI 콜봇의 안전성과 책임성을 평가하는 ‘신뢰성 검증’을 추진 중이며, 내년 시행될 AI 기본법에 선제 대응하기 위한 기반을 다진다.

지난 7월 14일 공포된 ‘서울시 AI 기본 조례’는 공공 행정 서비스에 적용될 AI 기술의 윤리·안전 원칙을 명문화한 첫 사례로, AI 콜봇 운영의 제도적 토대를 마련했다.

서울시는 AI 콜봇 도입을 시작으로 단순 자동화를 넘어 실제 판단과 대응 역량을 갖춘 공공형 생성 AI를 다양한 행정 서비스에 확장할 방침이다.

재난 대응뿐 아니라 교통·복지·보건 등 다방면에서 AI가 상황 판단과 의사결정을 지원해 시민 안전과 삶의 질을 높이는 새로운 공공 AI 생태계를 조성할 계획이다.

서울시 인구 약 970만 명을 대상으로 하는 119 시스템에 AI 콜봇을 적용함으로써, 연간 수십만 건에 달하는 긴급 신고 처리 과정에서 발생하는 병목 현상을 해소할 것으로 평가된다.

자연어처리·음성인식 엔진의 발전이 만든 혁신...미래 전국 확대 및 민간 응용 가능성

AI 콜봇에는 최신 자연어처리(NLP) 기술과 음성인식 엔진이 결합돼 신고자의 억양과 배경 소음에도 높은 인식률을 보인다.

서울시는 이 엔진의 오류율을 5% 이하로 유지하기 위해 전문기관과 함께 테스트를 수행했으며, 긴급 신고 분류 정확도는 92%로 확인됐다.

해당 수치는 실제 행정 서비스에 적용된 공공형 AI 기술 사례 중 최고 수준으로, 재난 현장에서 고도의 신속성과 정확성을 동시에 달성했다.

서울시의 AI 콜봇 성공 사례는 다른 지방정부와 공공기관에도 확산될 전망이다. 행정안전부는 서울시 모델을 참고해 전국 17개 시·도 대상으로 AI 기반 재난 대응 시스템 도입을 검토 중이며, 공기업과 민간 구조·안전 업체도 기술 협력을 통해 응용 서비스를 개발할 계획이다.

경제적 효율성도 뛰어나…'예산 투입 대비 효과' 극대화

서울시가 AI 콜봇 도입에 투입한 초기 예산은 약 15억원으로 알려졌으며, 이를 통해 연간 20억 원 이상의 인건비 절감 효과가 예상된다.

전문기관 분석 결과, 공공 재난 대응 분야에서 AI 기술 도입 시 비용 대비 효과(ROI)는 140%에 달해 행정 서비스 혁신의 모범 사례로 평가받고 있다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 “AI 콜봇은 단순한 ARS 자동화나 응답 수준을 넘어 시민의 안전을 지키는 실질적 파수꾼”이라며 “앞으로도 서울시는 AI 기술이 시민의 신뢰 속에서 작동하도록 제도적 기반과 공공 AI 생태계 조성에 앞장서겠다”고 강조했다.

서울시가 전국 최초로 선보인 ‘고영향 AI’는 앞으로 국내 공공 서비스의 디지털 전환 가속화를 이끄는 신호탄이 될 것으로 기대된다.