[한국지방정부신문=김미숙 기자] 서울특별시(시장 오세훈)가 전국 최초로 도입한 외로움 예방 상담전화 ‘외로움안녕120’이 운영 5개월여 만에 누적 상담 건수 1만 3천여 건을 넘어서는 등 빠른 속도로 사용자를 확보하며 정서적 안전망으로서의 실효성 가능성을 보여주고 있다.

외로움 예방 상담전화 ‘외로움안녕120’ 서비스는 단순 정보 안내를 넘어 통화·채팅만으로도 이용자들이 외로움과 우울감 완화, 정서적 유대감 향상 등 실질적 효과를 보고하는 사례가 다수 확인되면서, 지방정부 수준의 ‘예방적 정신·사회적 돌봄’ 모델이 실제로 작동할 수 있다는 점을 정책적으로 시사한다.

단기간 집계된 높은 이용률과 이용자 체감 효과는 ‘접근 용이성’과 ‘일상적 정서지원’의 중요성을 다시 확인시켰다.

국제 연구들이 제시한 바와 같이 전화·디지털 기반 개입은 만능약이 아니지만, 적시에 대화를 시작할 수 있는 창구를 마련했다는 점 자체가 공공보건적·사회복지적 성과다.

“작지만 빠른 개입” 만드는 공공적 가치...5개월 만 연간 목표 '4배' 초과 달성 기록

‘외로움안녕120’은 2025년 4월 1일 시범운영을 시작해 7월 본운영으로 전환된 서울시복지재단 고립예방센터의 대표 사업이다.

전문 상담사(사회복지·상담 자격 보유자) 14명이 교대 근무 체제로 24시간 상담을 제공하고, 다산콜(☎02-120)에서 안내 음성에 따라 5번을 누르면 외로움 전담 상담사와 연결된다.

전화 상담 외에도 실시간 채팅 상담과 안내형 ‘외로움챗봇’(웹·카카오톡 채널)을 병행해 ‘언제든 문을 두드릴 수 있는’ 접점 구축을 지향한다.

운영 초기(4–5월) 집계에서 한 달 반 만에 3,088건을 기록해 연간 목표(3,000건)를 조기 달성했고, 이후 매체 보도 기준으로는 5개월 누적 1만3천 건 수준까지 이용이 늘었다. 이러한 증가세는 상담 수요가 초기 예상보다 훨씬 높았음을 시사한다. 

“전화 한 통의 위로”가 만든 변화... 외로움 완화(평균 4.5점), 우울감 해소(4.3점)

센터가 실시한 이용자 조사에서 응답자들은 상담 후 외로움 완화(평균 4.5점), 우울감 해소(4.3점), 정서적 유대감 향상(4.1점) 등에서 긍정적 반응을 보였고, 전체 만족도 평균은 5점 만점에 4.4점으로 높게 나타났다(조사 대상 130명). 실제 상담 사례도 프로그램의 효과를 드러낸다.

30대 A씨(타지 이주 1년)는 반복되는 구직 실패와 단절감 속에서 상담을 통해 자신의 장점을 재확인하고 필요한 정보·또래 연결을 받아 우울감이 완화되었다고 응답했다.

40대 B씨(배우자 사별 후 혼자 자녀 양육)는 상담을 통해 그간의 노력을 인정받고 정서적 지지를 얻어 삶의 희망을 회복했다는 사례를 전했다.

이 같은 사례와 설문 결과는 ‘대면 접촉 없이도 통화·채팅만으로 정서적 지지가 가능하다’는 점을 실증적으로 보여준다.

서울시복지재단 고립예방센터는 ‘외로움안녕120’을 통해 고립·은둔의 초기 신호를 포착해 적시에 정서적 지지와 서비스 연계를 제공하는 게이트웨이 역할을 목표로 삼고 있다.

'예방적 사회안전망' 정책적 함의...실용적 대안 ‘예방 중심’ 복지모델 제시

운영 진단 측면에서는 상담 건수·만족도 외에도 상담 시간, 후속 연계 비율, 재상담률, 위기상황 전환 사례(필요 시 의료·복지기관 연계) 같은 질적 지표의 정기적 공개가 향후 사업의 신뢰성과 확장성 판단에 중요하다.

동시에, 다층적 개입(전화·챗봇→지역 복지관·심층상담 연계→지역 커뮤니티 프로그램 참여 촉진) 설계는 ‘예방 중심’ 복지모델로서 지방정부가 수행할 수 있는 실용적 대안임을 시사한다.

센터장 이수진의 표명대로 “병원에 갈 정도는 아니지만 털어놓을 곳을 찾지 못한 시민들이 마음의 짐을 덜고 일상으로 복귀하게 돕는 정서적 안전망”이라는 역할 명확화는 정책적 성과로 평가할 만하다. 

한편, 국제 연구들은 전화·디지털 기반 개입(비프렌딩·챗봇·심리치료적 접근 포함)이 외로움·사회적 고립 완화에 ‘작지만 의미 있는’ 효과를 보일 수 있다고 정리해 왔다.

체계적 검토·메타분석들은 개입 유형별로 효과 크기의 차이가 있고 연구 간 이질성이 커 정책 전환 시 충분한 모니터링과 엄밀한 효과평가가 필요하다고 권고한다.

서울시의 ‘외로움안녕120’과 같은 상시 접근 가능한 정서지원 창구는 근거에 부합하는 실천적 시도로 평가되고 있다. 

정책 관점에선 앞으로도 투명한 성과지표 공개, 독립적·장기적 효과평가, 지역사회의 수평적 연계 강화를 통해 ‘외로움 예방’ 사업을 제도화·표준화하는 노력이 병행되어야 할 것이다.