[한국지방정부신문=김미숙 기자] 서울 중구(구청장 김길성)가 전국 지방정부 중 처음으로 ‘구정 알림’ 기능과 ‘악성 민원 대응’ 기능을 행정전화에 동시에 적용한 ‘스마트 행정전화’를 본격 운영에 들어갔다.

'스마트 행정전화 알림 서비스'와 '스마트 민원전화 대응 서비스' 동시 도입으로 통해, 구청에서 발신하는 전화가 주민의 휴대전화 화면에 중구청 로고와 발신 부서명, 홍보 이미지 등을 자동으로 표시해 주민들이 발신자의 신뢰성을 즉시 확인하도록 돕는 한편, 악성 민원 상황에서는 담당자가 버튼 하나로 경고 멘트를 송출하고 통화를 종료할 수 있게 해 공무원 보호와 민원처리의 효율성을 함께 높이는 것을 목표로 한다.

주민 소통 · 공무원 안전 · 민원 처리 효율의 ‘삼중 개선’ 전망

중구가 이번에 도입한 시스템은 몇 가지 실무적 이점을 동시에 제공한다. 첫째, 주민들은 발신자가 공식 등록된 기관·부서임을 즉시 식별할 수 있어 보이스피싱 의심으로 인한 수신 거부를 줄일 수 있다.

둘째, 공무원들은 악성 민원 상황에서 즉시 대응·차단할 수 있어 정신적·물리적 피해를 줄일 수 있다.

셋째, 통화기록의 데이터화는 반복 민원인 식별과 행정서비스 개선에 활용 가능해, 민원 처리의 질적 향상에도 기여한다.

이러한 요소는 중앙정부의 악성민원 대응 정책 및 통신사의 발신정보 서비스와 기술적으로도 상호보완적이다. 

‘주민이 안심하고 받는 행정전화’, 곧 행정 신뢰의 토대

중구의 조치는 단순한 통신 기능 추가를 넘어 ‘공공기관과 주민 간 신뢰 회복’에 방점을 둔다.

최근 보이스피싱 범죄가 급증하며 낯선 번호는 곧 의심의 대상이 되었고, 실제로 2025년 1분기 보이스피싱 피해액은 3,116억원에 달하는 등 피해가 급증하고 있다.

이런 상황에서 공공기관이 공식적으로 발신자 정보를 표출하면 주민의 수신 거부를 줄이고 통화 수락률과 소통 효율을 높이는 효과가 기대된다. 

기술적으로도 이미 통신사·기업용으로 제공되는 ‘발신정보알리미’와 유사한 원리가 적용된다.

통신사업자의 발신정보 표출 서비스는 기업·기관이 사전에 등록한 정보(로고·문구 등)를 수신자 화면에 보여줘 통화 신뢰도를 높이는 방식으로 상용화되어 왔고, 중구의 시스템은 이 범주에서 공공 행정용으로 설계되어 주민 대상의 신뢰 표식 역할을 하게 된다. 

공무원 보호, 제도·기술로 보완...악성 민원 자동차단 · 통화기록 제공의 정책적 함의

중구가 도입한 ‘스마트 민원전화 대응 서비스’는 폭언·성희롱 등 악성 민원이 발생할 경우 담당자가 버튼으로 경고 멘트를 송출하고 즉시 통화를 끊을 수 있도록 했다.

또한 정당한 사유 없이 15분 이상 통화가 이어질 경우 사전 종료 안내를 송출하고, 20분을 초과하면 자동으로 통화가 종료되는 규칙을 두어 불필요한 장시간 통화를 방지한다.

이와 함께 모든 민원 통화 기록을 제공해 반복적·특이 민원을 체계적으로 관리·분석할 수 있게 한 점은 현장 대응 역량을 크게 보완한다. 

이러한 조치는 정부 차원의 악성민원 방지 대책 및 법제 정비 움직임과 맥을 같이한다.

행정안전부가 국민 설문과 현장 의견을 근거로 민원공무원 보호 필요성을 강조하고 관련 법·제도(예: 민원처리법 개정 등)를 추진한 바 있어, 지방정부의 실무적 장치와 중앙의 정책·법제 개선이 결합될 때 실효성이 커질 것이라는 점이 정책적 의미다.

행안부의 조사에서 국민의 93.2%가 민원공무원 보호 필요성에 공감한 결과도 있다. 

기술적 ‘표시’와 제도적 ‘보호’ 병행...주민 신뢰와 공무원 권익 보호 동시 달성

통신사와 공공 영역에서 이미 운영 중인 발신정보 표출 서비스는 통화 수신률과 신뢰도를 높여주는 것으로 보고되어 왔다.

이와 관련해 통신업체의 제품 설명과 정부의 악성민원 관련 연구·보고서는 기술적 표식(로고·부서명 등)이 수신자의 불안감을 줄이는 데 기여한다고 평가한다.

전문가들은 ‘기술 표시’에만 의존해서는 안 되며, 민원인 인권·프라이버시와 공무원 보호 사이의 균형을 맞추기 위한 운영 매뉴얼과 법적 근거, 통화기록의 적법한 활용방안 마련이 함께 이루어져야 한다고 조언하고 있어, 관련 법·제도 정비가 이미 진행 중인 점은 긍정적 신호다.

중구 관계자는 “스마트 행정전화는 주민 소통을 강화하고 동시에 공무원의 안전과 민원 처리 효율을 높여주는 시스템”이라며 “앞으로도 새로운 기술을 행정에 접목해 직원과 주민 모두가 체감할 수 있는 편리하고 신뢰받는 행정을 펼치겠다”고 강조했다.